A indústria de transporte aéreo desempenha papel essencial na economia global e no deslocamento de milhões de passageiros(as) todos os anos. Embora exista divulgação de informações, os direitos dos(as) consumidores(as) dos transportes aéreos precisam ser conhecidos e exercidos, para que frustrações e prejuízos sejam indenizados.

Para garantir que os(as) passageiros(as) estejam cientes de seus direitos e saibam como agir em casos de problemas, precisamos entender as principais proteções oferecidas pela legislação vigente.

1. Direito às informações claras e objetivas:

A companhia aérea tem a obrigação de fornecer informações claras, transparentes e adequadas ao(à) passageiro(a). Isso inclui detalhes sobre o itinerário, taxas, políticas de cancelamento e alteração, além das condições do contrato de transporte.

As alterações programadas pela companhia aérea deverão ser informadas aos(às) passageiros(as) com antecedência mínima de 72 horas. Além disso, a companhia aérea deverá informar imediatamente quando houver (i) atraso do voo, indicando o novo horário de partida; e (ii) cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

2. Direito à assistência material

O Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei nº 8.078/90) e a Resolução nº 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) determinam que, se o(a) passageiro(a) comparecer ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação por parte da companhia aérea, deverão ser oferecidas as seguintes alternativas, a escolha do(a) passageiro(a), como assistência material: (a) reacomodação; (b) reembolso integral; e (c) execução do serviço por outra forma de transporte ou companhia aérea. Também será oferecida a respectiva assistência material em casos de (i) cancelamento do voo; (ii) atraso superior a 4 horas; e (iii) preterição de embarque (overbooking).

“Overbooking” é uma situação em que uma companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade de assentos da aeronave. O termo em inglês significa “excesso de reservas” e o nome técnico é “preterição de embarque” (overbooking).

É direito dos(as) passageiros(as), ainda que estejam a bordo da aeronave: (i) a partir de 1 hora de atraso, ter facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.); (ii) a partir de 2 horas, receber alimentação adequada (voucher, lanches, bebidas); e (iii) a partir de 4 horas, obter acomodação em outro voo ou hospedagem.

Quando o(a) passageiro(a) residir na localidade do aeroporto de origem, a companhia aérea poderá deixar de prestar a assistência acima referida, garantindo, porém, o seu traslado de ida e volta.

3. Indenização por extravio de bagagem

O recebimento de bagagem despachada sem protesto por parte do(a) passageiro(a), constitui presunção de que foi entregue em bom estado. Caso a bagagem seja extraviada, danificada ou violada, o(a) passageiro(a) tem direito à compensação, devendo, de imediato, realizar o protesto junto à companhia aérea.

A empresa aérea é responsável pela devolução da bagagem, que deve ser feita em até 7 dias no caso de voos domésticos e até 21 dias no caso de voos internacionais. Caso a bagagem não seja localizada nesse prazo, a empresa deverá indenizar o(a) passageiro(a) em até 7 dias.

Caso constate violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto à companhia aérea em até 7 dias do seu recebimento, devendo a empresa (i) reparar a avaria, quando possível; (ii) substituir a bagagem avariada por outra equivalente; ou (iii) indenizar o passageiro no caso de violação.  Ainda, no caso de extravio de bagagem, ao(à) passageiro(a) é reservado o direito de ser ressarcido(a) de todas as despesas que tiver quando se encontrar fora do seu domicílio.

4. Direito à assistência especial

Passageiros(as) com necessidades especiais, incluindo idosos, gestantes, lactantes, pessoas com mobilidade reduzida ou com crianças de colo, têm direito à assistência prioritária, tanto no embarque quanto no desembarque. O(a) passageiro(a) com cão-guia tem direito a que o animal permaneça com ele(a) durante todo o trajeto, incluindo na área de passageiros da aeronave. Crianças de colo terão direito a assentos preferenciais e com contenção, próximos à porta de saída.

5. Cancelamento sem multa em até 24 horas

Um direito pouco conhecido é a possibilidade de desistir da compra de passagens aéreas feitas pela internet ou telefone em até 24 horas após a aquisição, desde que o bilhete tenha sido comprado com no mínimo 7 dias de antecedência ao voo. Nesses casos, a companhia aérea deve devolver integralmente o valor pago, ainda que a compra tenha sido com dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

6. Canais de reclamação e solução de conflitos

Quando houver descumprimento das regras por parte da companhia aérea, o(a) passageiro(a) poderá registrar uma reclamação junto à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), no Procon ou ainda buscar soluções por meio de plataformas de mediação, como o Consumidor.gov.br, onde muitas companhias aéreas estão cadastradas. Caso não haja solução amigável, o(a) passageiro(a) pode buscar a reparação de seus direitos na Justiça, com base no Código de Defesa do Consumidor.

7. Conclusão

Para garantir que sua viagem ocorra sem transtornos, aqui estão algumas dicas: (i) conferir as políticas de bagagem antes de viajar, principalmente em voos internacionais; (ii) fazer o check-in (confirmação da presença do passageiro no voo) com antecedência e observar eventuais mudanças de horário no voo; e (iii) manter documentos e comprovantes da viagem em local seguro.

Para comprovar o seu direito, é importante (i) solicitar o laudo escrito sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição (as companhias aéreas são obrigadas a fornecer esse documento); (ii) tirar fotos do painel de partidas para comprovar o atraso ou cancelamento; (iii) tirar fotos ou gravar vídeos do aeroporto para comprovar atrasos, despesas, falta de assistência; (iv) guardar todos os comprovantes de custos extras; e (v) registrar todos os prejuízos que tiver em razão do atraso ou cancelamento (perda de diária de hotel e/ou veículo alugado, perda ou remarcação de passeio, danos na bagagem, dentre outros). Ao registrar uma queixa por bagagem extraviada, mantenha todos os comprovantes, incluindo o ticket de despacho da bagagem.

Conhecer seus direitos como consumidor aéreo é essencial para evitar prejuízos e garantir uma viagem tranquila. Em caso de problemas, é fundamental agir rapidamente, buscando assistência e documentando todas as ocorrências para assegurar que seus direitos sejam respeitados.

Boa viagem!

Laura Cristovam Machado

OAB-SP nº 488.214